工行徐州分行打造有温度的适老化银行服务

  根据徐州市第七次全国人口普查结果，全市60岁以上老年人口177万余人，占户籍总人口的19.51%。近10年来，人口比重上升4.77个百分点。在人口老龄化加速的背景下，提供金融服务“适老化”方案，成为满足银发客群需求的重要课题。

  为提升适老化服务水平，弘扬中华民族尊老敬老传统美德，工商银行徐州分行积极响应江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺，制定并实施了《适老金融服务工作方案》，不仅大力普及银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等，还对符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务进行了积极的推广工作。

  随着2021年末第一批6家适老网点服务设施改造工作的完成、经济开发区支行营业室被省银协评为“银行业文明规范服务适老达标网点”，以及今年初第二批适老网点改造的启动，工商银行徐州分行在适老金融服务工作方面打出了一套漂亮的组合拳。通过助老服务设施的改造及针对老年客户服务的细致化、温情化，使老年客户感到虽然银行智能设备越来越多，但有温度的服务并未减少，办理业务不仅更方便快捷了，而且可以学到更多的金融知识，工行的服务更贴心了。 

  在适老服务设施方面。工行徐州分行按照监管部门“营业网点适老化改造细化标准”，对网点的硬件设施、服务设施等进行改造，合理配备适合老年人使用的快捷服务设施，设置无障碍通道、增加应急响应设施，不断完善网点服务环境，确保老年客户顺利安全抵达网点办理业务。比如，配备了不同度数的老花镜、放大镜、常用应急药物、血压仪、拐杖、轮椅等敬老服务设施，并为老年提供热水、信封、手提袋、雨伞等便利服务，让老年客户在办理业务途中畅行无阻。

  针对老年人的视力问题，工行徐州分行除配备老花镜、放大镜外，还专门设计印制了适合老年客户的大字号宣传资料——《老年金融课堂指导手册》，内容涵盖了老年人常遇见的自动存取款机使用、银行卡密码遗失、存折的更换及查看明细、如何进行投资理财等，摆放在爱心窗口供老年客户使用，受到广大老年客户欢迎。

  在人性化服务方面。各网点在做好常态化疫情防控的同时，坚持制度与温情并重，换位思考提供优质服务，尤其是高度关注到店老年客户的健康情况监测，厅堂服务人员在入口处为客户测体温、验两码，并做好手工登记。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒，同时准备备用口罩，提供给忘记佩戴的老年客户使用，既保障了网点的疫情安全防控要求，又为老年客户提供了便利。

  工行徐州分行还加强了老年客户突发事件状态下的服务保障。对因重症住院、行动不便、不在本地等原因，无法到网点办理而又必须由本人亲自办理的业务，坚持特事特办、急事急办原则，与客户做好预约，提供上门服务。遇老年客户在网点摔倒或突感身体不适时，要求工作人员第一时间安排客户休息、联系紧急医疗救护、及时通知客户家属或单位，同时做好营业网点正常秩序维护，保证服务质量，树立良好的客户服务口碑。

  在智能银行操作方面。为帮助老人跨越数字鸿沟，获得更便利、更安全的金融服务，工商银行在网点自助设备上优化老年版功能，系统自动识别客户年龄，若为60岁以上客户，即对老年人常用功能的交易界面进行动态优化呈现，将显示字体加粗加大、卡号分段显示、弹框字体加粗等，方便老人自助完成交易。

  工行手机同时推出老年客群专属的银行幸福生活版，字体超大设计简洁、语音助手交互升级，通过语音导航，快速查找动能菜单，操作更加便捷；通过人脸识别后，只需刷脸输密即可办理 131项常用功能。解决老年客户使用手机银行时“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等方面的需求，创新性推出子女帮父母注册手机银行的功能，“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。子女可以在工行手机银行中设置亲情账户，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情账户中，还可以快速交易为父母代缴充值、查询转账。子女直接在线上为父母开立亲情卡并设置额度，后续老年人消费缴费即可使用子女的关联账户余额。支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点进行业务提醒报读；苹果手机用户还可通过智能语音助手直接转账汇款，将动手变为动口；简化多项业务流程，系统自动为55岁以上中老年客户提醒切换，其他客户也可自由切换使用。新增安全向导，引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；对超过一万元的转账汇款，系统会自动安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。电话银行95588客服还推出了老年客群优先专线，通过手机号，智能语音关键词等识别方式快速识别老年客户，直接接通人工客服。

  并在社保代理业务方面。实施“社保代发”和“社保卡综合业务”两手抓，形成网点特色社保服务。如新沂支行营业室，在社保代发方面，由于不少退休老年人有现金支取、开立纸质定期存单等习惯，过去社保发后连续几天都会出现排队人数较多、超时严重等问题，增加了柜面压力，也影响老年客户服务体验。针对上述情况，网点成立了社保服务小组，负责在社保发放后连续三日为有需求的老年客户提供服务。对于有银行卡的老年客户，网点负责人协助大堂经理分流引导客户到自动柜员机办理现金取款或卡内定期业务，并提供一对一的操作指导；对于存折客户和行动不便等特殊老年客户，网点设置爱心专柜办理现金取款和定期存单业务，提高了柜面整体业务办理效率。在社保卡综合业务方面，网点积极与社保机构建立联系，开通社保卡批量办理业务，由社保处定期提供名单交由网点批量办卡，客户仅需在归属地街道办办理社保登记及后续领卡即可。同时网点还在低柜区域设置社保卡专柜，为客户提供社保卡开卡、启用、挂失、补办、销户等服务，只要客户在社保机构建立信息并选择工行为指定银行，均可在该柜台办理相应业务。

  在普及金融知识方面。积极组织开展金融助老活动，通过厅堂微沙龙、老年人特色沙龙活动、金融知识服务进社区等活动，从老年客户有兴趣的产品和业务入手，对老年客户进行智能化服务知识宣传，一对一辅导使用工行徐州分行云网点等智能服务工具，努力做到“推广一人，教会一人”。向老年人讲解如何识别电信诈骗方法、如何防范遭受电信网络诈骗等金融常识，提高老年人风险意识、法制意识，帮助老年客户防范金融诈骗，守住自己的钱袋子。

  升级服务没有终点，只有进行时。打造有温度的适老化银行服务，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷金融服务，将是工商银行服务工作永久的课题。