工行徐州邳州支行多点发力 稳步提升 网点核心竞争力

   近期，面对同业竞争持续加剧、客户需求不断升级、厅堂客流结构明显变化的新形势，工行徐州邳州支行立足网点经营实际，紧扣客户服务一线痛点、业务发展难点、现场管理堵点，从抓服务、优运营、带队伍、守合规四个方面精准发力，全面夯实网点经营基础，切实提升网点综合服务能力、现场营销能力和属地市场竞争能力，有力推动网点各项业务平稳向好发展。

   一、优化厅堂服务体验，把客户留住、把口碑做实

   我行坚持把厅堂服务作为网点竞争力的第一抓手，从细节入手、从实处发力。一是优化厅堂动线布局，合理分流引导。结合每日客流高峰规律，厅堂大堂人员提前到岗、主动上前，对存取款、转账、办卡、理财咨询等业务实行分区分流、分层引导，减少客户排队等候时间，提升现场业务办理效率。二是做实暖心便民服务，提升客户好感。全面落实老年客户优先办理、残障客户绿色通道等便民举措，配齐老花镜、饮用水、应急物品等便民设施，做到服务有温度、接待有耐心、解释有力度。

   二、强化智能设备运营，提质减负释放厅堂人力

   围绕提升智能设备替代率、减轻柜面压力、释放营销人力，我行抓实厅堂智能设备常态化管理。一是机具专人专岗值守，高峰时段增派人手，全程辅导客户自助办理转账、查询、缴费、修改密码等高频业务，能机办不柜办、能线上不线下，有效提升业务办理速度。二是全员强化数字工具应用，熟练使用企业微信、线上外呼等工具，线上维护客户、线上推送产品、线上答疑解惑，做到线上线下联动服务，提高客户维护频次。三是做实设备日常巡检维护，每日检查机具运行、网络连接、凭纸耗材，发现问题第一时间上报处理，确保设备全天平稳运行，保障厅堂高效运转，让更多人力腾出来做服务、做营销、做外拓。

   三、抓实网点队伍建设，凝聚合力提升实战能力

   坚持以队伍强网点、以实干促发展，全面提升全员实战攻坚能力。一是优化岗位联动互补，打破柜面、大堂、营销岗位壁垒，实行一岗多能、全员联动，忙时全员分流、闲时全员营销，合力攻坚旺季指标、合力做好厅堂服务。二是常态化开展岗位练兵，围绕柜面规范操作、风险识别、营销话术、反诈拦截、客户沟通技巧开展常态化学习演练，做到人人懂业务、人人会服务、人人能营销。三是强化正向激励引导，围绕存款新增、客户拓展、产品营销、服务评分设置正向考评，多劳多得、优绩优酬，充分调动员工主动干事、主动拓客、主动服务的积极性，营造比学赶超、争先创优的良好网点氛围。

   四、严守合规风控底线，安全稳健筑牢发展根基

   我行始终把合规经营放在网点工作首位，做到发展与风控两手抓、两不误。一是抓实日常合规学习，利用晨会夕会逐条学习柜面操作禁令、反洗钱要求、客户信息保护、账户开立新规，以案为鉴、以案警示，筑牢全员合规思想防线。二是严把现场业务关口，对大额转账、异地开户、可疑交易、代办业务重点核实、仔细甄别，严格落实人脸识别、实名核验、风险提示，严防业务操作风险。三是常态化做好反诈劝阻，厅堂主动提醒、窗口重点问询、异常交易及时拦截，全力守护客户资金安全，守住安全运营底线，确保网点全年零差错、零违规、零风险事件。

   下一步，我行将继续立足基层网点实际，持续优化服务、深耕客群、做强营销、带强队伍、守牢合规，不断补短板、强弱项、提质效，全面提升网点综合竞争力，全力推动网点经营管理和服务质效再上新台阶，为全行高质量发展贡献一线力量。