工行徐州沛县支行不断提升网点服务竞争力

  2026年以来，工行徐州沛县支行深入开展网点服务竞争力提升活动，组织开展复盘分析，多措并举有效推动网点服务竞争力全面提升。

   该行定期组织培训,对服务指标细化讲解，学习服务细则、业务规范、应急流程；开展服务案例研讨，提升沟通与专业技能，增强员工综合素质。牢固树立发展、竞争、服务、创新、风险意识，以新理念适配高质量发展。主动关注客户需求，尤其重视老年客户、新市民等群体的差异化服务。扎实组织开展晨会案例复盘，对客户投诉、表扬案例进行剖析，引导员工换位思考，强化员工服务责任感。设军人优先窗口、老年人绿色通道；对行动不便客户提供“双人上门”服务，特事特办。落实首问必接、必答、必果；按“先急后缓、先外后内”原则，建立高效内部流转机制。

   该行设置弹性窗口，高峰时段动态调整开放窗口数量，大堂经理提前预判客流情况，避免客户长时间等待。同时，强化业务前置分流，推广手机银行预填单功能，增设智能柜台操作指引员，将简单业务分流至自助设备，释放人工窗口资源。推行“三办三致三优”服务标准，三办即热情办、马上办、办得好；三致即细致、精致、极致；三优即秩序优、环境优、文化优，规范服务行为，以高效、方便、优质的服务赢得客户的信赖。 

   该行夯实服务基础，强化网点环境治理。全面靓化网点环境，清理杂物、规范物品摆放、清扫周边、专人引导停车；公示公告、宣传物料合规有序，内部区域无人即锁闭，打造整洁有序厅堂。完善便民设施，设爱心柜口、爱心座椅、爱心理财室、老花镜、无障碍通道；配应急药箱，优化智能设备提示。深耕适老化服务。厅堂微沙宣讲智能设备使用；常态化开展反诈宣传，守护老年客户资金安全。同时，优化叫号系统、设军人服务标识、专属贵宾区；强化军人业务培训，提供快速安全服务。