工行徐州睢宁支行强化应急管理，铸就优质服务

   工行徐州睢宁支行始终秉持“以客户为中心”，落实《关于进一步强化网点现场服务应急管理的通知》，全力为客户打造稳定、高效、贴心的金融服务环境。

   筑牢应急管理根基。现场服务应急管理工作是保障服务客户连续性和稳定性的重要防线。支行十分重视现场服务应急管理工作，从硬件设施维护更新到软件系统的优化升级，从人员培训的强化到应急预案的精细制定，每一个环节都经过斟酌和打磨。只有做好充分准备，才能在突发状况来临时，沉稳应对。

   明晰岗位职责。应急管理明确岗位职责是关键，出现突发情况，大堂经理以最快的速度到达现场，安抚客户焦急情绪，向客户清晰、准确地解释当前状况及采取的应对措施，让客户感受到真诚与负责。同时，凭借对客户需求的敏锐洞察力，合理引导客户前往自助服务区或其他合适区域，缓解柜台压力，确保服务流程的顺畅。柜员以精湛业务技能和高效工作效率，减少客户等待时间。 网点负责人专注于沟通协调，深入了解特殊需求和紧急业务，为其提供个性化的解决方案和一对一的专属服务。

   分类施策，化解应急难题。面对不同类型的突发情况，支行制定详尽且针对性强的应急管理策略，消除客户误解，稳定客户情绪，确保服务质量。在网点客流激增的情况下，大堂经理加强对客户的分流引导，充分利用自助设备和电子银行渠道，耐心指导客户办理业务，减少柜台排队压力。根据客户业务类型和紧急程度，合理安排客户排队顺序，确保每位客户都能得到公平、高效的服务。同时，配合柜员提高业务办理速度。

   强化应急演练，提升服务能力。支行高度重视应急演练工作，是日常管理的重要环节。通过晨夕会组织全体员工深入学习《一图看懂—网点应急场景客户服务应知应会要点》，确保员工熟悉应急处置流程和自身的职责分工。定期开展应急演练，模拟网点客流激增、突发安全事件等多种可能出现的应急场景，对各岗位人员的应急响应速度、协同作战能力、客户沟通技巧等进行全方位检验和提升。演练结束后，及时进行总结反思，针对演练过程中发现的问题和不足之处，制定详细的改进措施，并对应急预案进行优化完善。

   工行徐州睢宁支行将“以客户为中心”的服务理念铭刻于心，通过强化现场服务应急管理工作，明晰岗位职责，分类妥善应对突发情况，以及扎实开展应急演练，不断提升服务质量和应急管理水平。