工行徐州新沂支行继续努力提升柜面服务水平

   为全面提升支行前台员工服务效率，工行徐州新沂支行基础管理，切实改进服务质量，更好树立良好的银行窗口服务形象，提高客户满意度，确保各项文明规范服务要求落到实处。近期，工行徐州新沂支行班子重点采取以下三项措施，着力提升柜面前台员工服务质量，提升客户满意度。

   一、重视服务，树立新型的前台服务形象。随着各项业务的快速发展和金融工具的不断创新，对外的服务形象已成为影响银行业务发展的重要因素，为此支行加大对一线员工文明用语、微笑服务、服务礼仪等项目的培训。把集中学习与日常学习相结合，做到人人熟知理解网点规范化的服务标准，员工养成日常总结交流习惯，互相学习日常服务中发现的经验，教导柜面员工互相取长补短，共同提高。

   二、加强监督，改进前台服务监督体制。认真落实服务相关条例组织员工学习有关文件精神，落实好个人客户服务常态化监测和评价机制。在不断提升前台员工服务质量的同时，服务检查监督除了监督传统服务规范的落实情况外，主要突出个人贷款和汽车分期业务营销宣传服务水平和为客户解决实际问题能力的监督检查，分管行长通过有力、有效的检查，行长定时不定时现场坐班，现场监督督促，增进员工自觉做好柜面服务工作责任心，达到全面提升前台人员服务质量的目的。

   三、投诉管理，建立起畅通的客户投诉渠道。支行严格按照上级行客户投诉处理规章制度和操作流程，每日对各类工单及时处理，解决客户问题。加强对客户投诉的管理，客户在办理柜面业务时，对前台员工服务态度、服务环境、金融产品和操作流程等产生不满而引起的投诉要积极受理并解决，以规章制度为依据，坚持实事求是、公平合理的原则，认真解决客户提出的问题，协调银行与客户之间的关系，降低客户的不满，提升我支行在周边区域良好的服务形象。