工行徐州新沂支行三举措提升网点服务质量

   为提升客户服务体验，工行徐州新沂支行积极落实上级行工作要求，从多个方面充分调动全行员工“外塑形象、内强素质”的主动性和自觉性，大力推进服务形象、服务效率，促进网点服务质量的提升。

   一、开展服务培训，增强服务意识

   工行徐州新沂支行高度重视网点服务工作，深刻认识做好网点服务对网点竞争力提升的重要作用。支行求各网点主任利用晨会夕会时间带领员工对《徐州分行网点服务管理工作实施细则（2020年版）》进行学习，要求大家严格遵守细则规定。要求各网点将晨会时间利用起来，坚持每日基础服务礼仪训练，相互进行仪容仪表整理，培养良好的行为习惯。

   二、加强服务管理，提高服务质量

   工行徐州新沂支行切实把“以客户为中心”融入到日常工作中的方方面面，用便捷、高效、诚挚的服务打动客户。一是维持良好的服务环境，做到垃圾桶每日倒，时刻保持网点干净整洁，班后随手关闭电子设备、定期清理网点过期宣传折页。二是严格要求员工形象管理，上班着工作服，不奇装异服，女生盘发，男生不剃光头等。三是要求大堂经理增强主动服务意识，根据客户需求积极引导客户到相应区域办理业务，不代客操作，不漠视客户、不推诿业务，提升客户服务满意度。

   三、提高检查力度，减低投诉工单

   该行对市分行下发的服务督导通报进行学习，要求所有网点部门有则改之无则加勉。一方面，支行要求网点员工学会关注客户情绪，对有投诉倾向的客户，及时进行安抚，第一时间为客户解决问题，避免不必要的投诉。同时要求各网点关注“客户之声”系统工单问题，严格遵守工单办理时限，避免发生超期问题，引发客户二次投诉。另一方面，支行将通过“线上+线下”形式，加大检查力度，按周对检查的问题进行通报，对屡次不改的网点进行通报批评，约谈网点负责人及店长，了解他们的难点并为其提供解决思路。