工行徐州沛县支行注重客户服务工作

  近日，工行徐州沛县支行开展客户服务专项督导，就全面强化客户服务工作提出三点要求。

  一是加强服务意识。持续深化“以客户为中心”服务理念，找准客户服务的切入点和着力点，充分发挥各岗位服务职能，上下协调、通力协作，快速、高效、准确地为客户解决“急难愁盼”问题，将“首问负责制”落实落细，坚决杜绝推诿拒办、服务态度生冷硬等情况产生。

  二是加强服务管理。一方面，严明服务纪律，坚守网点服务底线，杜绝行为失范，加强网点营业时间管理，不得在临近关门时对可办能办的业务推诿拒办，保证网点服务质量；另一方面，加强网点现场服务管理，保证厅堂有人值守，网点入口处有人随时迎候客户，主动上前招呼，了解业务需求，提供咨询解答，引导排队取号；设置业务解答管理AB角，不得推诿拒办。

  三是加强服务效能。加强员工业务技能培训，熟练掌握各项业务流程和监管新规，加强复杂业务学习，丰富自身业务知识，同时提高沟通交流技巧，强化工作人员与客户的有效沟通，倾听客户心声，了解客户需求，在态度、语气、行为等方面充分尊重客户，换位思考，增进彼此间的信任和了解，竭诚满足客户合理需求。