工行徐州丰县支行“三行动”提升旺季客户服务质量

   工行徐州丰县支行贯彻落实“一个底线一个目标一个体验”的工作要求，紧抓年末冲刺时机，发扬背水一战的奋斗精神，提高员工幸福感，提升客户满意度，深刻践行金融服务人民性，增强客户服务质效，打赢旺季大会战。 

   第一是开展网点靓化装饰行动。为迎接元旦、春节两节的到来，增添网点喜庆气氛，提高网点软实力，提升客户对网点硬装饰的好感。一是淮安分行“擦亮”工行门头，“点亮”工行标语，开展了网点门头清洗工作，将辖内网点的门头统一进行清洗，让“中国工商银行”的门面熠熠生辉。二是落实旺季网点装饰方案，结合“工行驿站”的工行品牌，突出展现工行红的特色，布局红色迎新装饰，打造淮安分行旺季特色网点形象。三是为网点配备全新的提示标语、注意标示、软卧靠枕等物品，以标准化的物品配备推动全行标准化的服务。 

   第二是开展现金账务保障行动。确保客户在旺季期间的金融服务不断档，保障客户的现金使用权，保障客户的资金交易安全。一是市分行加大现金调拨力度，向当地人行申请调拨更多的现金以满足旺季的现金需求，同时按客户人数、网点需求等实际情况配备不同比例的新钞进行投放。二是加强集约运营管理，提高支行网点的集约运营业务沟通频率，通过邮件、微信、OA等多种方式进行上下沟通，保障业务量急增时的业务连续性。 

   第三是开展旺季服务升级行动。旺季是客户到店高峰期，也是提升客户依赖性和忠诚度的关键时期。淮安分行将“以客户为中心”作为客户服务的出发点和落脚点，多措并举提升客户服务质量。一是真抓实抓到店客户投诉，分行组建投诉治理小组，对客户投诉问题进行专项治理，严格执行首问负责制，落实惩戒制度，强化投诉结果管理。二是多宣多讲服务态度，以晨夕会为抓手，反复强调服务态度，统一思想，要求员工服务客户热情、礼貌。 

   工行徐州丰县支行将始终坚持“建设人民满意银行”的工作原则，强化过程管理，坚持结果导向，想客户之所想，急客户之所急，打造有温度的金融服务，不断提升旺季客户服务质量。