工行徐州鼓楼支行主动作为巩固服务管理成果

  工行徐州鼓楼支行进一步加强服务管理，强化员工服务的主动性、自觉性和业务技能，不断提高服务规范化、专业化水平，巩固服务管理成果，提高客户满意度。

  主动作为。针对以往网点对服务监督被动应付、对存在问题整改落实不到位的情况，支行积极转变员工思想观念，牢固树立优质服务意识，明确了各岗位的服务管理职责，建立起一套行之有效的内部相互监督、相互提醒、相互学习的服务监督机制，增强了每位员工的责任心和集体荣誉感，使维护环境卫生、物品摆放规范和“三声服务”成为全体员工的自觉行动。

  激发热情。将网点服务管理水平与绩效工资、经营性费用分配、双先评比挂钩，建立以行政问责和经济处罚为主的服务管理奖罚机制，激发员工落实优质服务、参与服务管理的积极性和主动性，经过一段时间的整改，支行的服务环境有了明显改善、物品摆放也整齐了，柜员的服务热情得到时明显的提高。

  典型示范。开展每月服务明星评选活动，发挥典型示范作用。支行每月采取网点员工内部评议和客户随机调查等形式，综合考虑员工的认可度、日均业务量、差错或预警查询占比等因素评选出本网点的月份服务明星，通过评比提高员工文明服务的自豪感、荣誉感，同时发挥典型示范作用在晨会上由服务明星向大家讲述文明服务心得体会，达到共同学习，共同提高的效果。