工行徐州沛县支行深化无障碍服务护航特殊客群金融需求

   2025年以来，工行徐州沛县支行将服务特殊客群纳入金融服务重点，以“无障碍服务”为抓手，积极履行金融机构社会责任，推动“金融无碍，服务有爱”理念扎实落地，为特殊客群提供有温度、有尊严的金融服务。

   以“硬件筑基”畅通道，打造无障碍服务空间。持续深化网点无障碍环境建设，着力提升物理空间便捷性与安全性。网点出入口建设标准化无障碍通道，配套双道扶手并做防滑处理。厅堂内保持宽敞通行区域，保障行动不便客户安心进出。通过优化空间布局，方便轮椅使用者从容办理业务，从硬件层面保障服务流程顺畅高效。

   以“服务提质”解难题，提供人性化金融支持。围绕特殊客群核心需求，该行优化服务流程细节。网点设立残疾人优先窗口,缩短客户等候时间。大堂客服经理主动对接特殊客群，提供业务办理全程陪同协助。对行动不便客户，在风险可控前提下，提供社保卡激活、密码重置、挂失等上门服务，有效化解特殊客群“出门难、办事烦”的痛点。

   以“培训赋能”强意识，筑牢专业化服务基础。定期开展残障需求识别、沟通礼仪及辅助技巧专项培训，帮助员工快速判断客户需求并适配沟通方式。培训中强调尊重客户自主意愿，避免过度干预，严格保护客户隐私与尊严，确保特殊客群获得贴心得体的服务体验。