工行徐州沛县支行下足绣花细功全力打造人民满意银行

   今年以来，工行徐州沛县支行坚持打造人民满意银行目标不动摇，以解决客户客户投诉为抓手，着力强化柜员服务能力、服务日常管理和落实服务管理责任，提升客户满意度，以良好的社会口碑和企业文化形象，不断夯实服务基础，下足绣花细功强化服务管理，真抓实干打造人民满意银行。

   强化柜员服务能力。柜面服务是银行同客户打交道最直接金融工具，加强柜员优质服务意识的培育，尽量做好满柜满员服务，切实完善高低柜搭配，加强柜员业务学习培训，认真开展创建标准化服务网点活动，要求柜员认真执行临柜六步法服务方式，耐心、细心、专心为客户提供优质文明服务，大力提高客户满意度。

   加强服务日常管理。加强对服务制度的落实，对柜面服务常抓不懈，加大对柜员服务的检查力度和服务观念转变的引导，使柜员心中有客户、脸上有微笑、语言有礼貌、服务有效率。同时坚持“先自助、后柜面”的原则，能自助办理的业务全部引导到自助服务区办理；按要求设置弹性窗口，客户等候较多时，积极开展“大堂微沙龙”等活动，适时开展针对性营销，缓解客户等候情绪，提升客户体验。

   落实服务管理责任。落实网点负责人首问责任制，落实网点值班行长、大堂值班经理、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工，联动配合，零容忍服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假，不作为事件。依据《营业网点服务规范》，每周组织一次服务工作现场检查，每日通过监控系统对晨会、开关门、高峰时段实施重点监测，现场检查和非现场监测结果即时告知并及时通报，并对薄弱环节采取重点督导等方式，针对性改进和提升。