工行徐州邳州支行多举措优化客户体验提升网点竞争力

  为持续优化客户体验，打造有温度的金融服务品牌，工行徐州邳州支行聚焦服务全链条关键环节，从机制建设、意识强化、场景优化三方面精准施策，推动客户服务质效实现系统性提升，全力构建“硬环境提质、软服务提标、暖服务提感”的服务新格局。

   健全管理考核机制，夯实服务“硬根基”。该行以“服务规范专项提升”为核心抓手，构建常态化、精细化管理体系。通过开展“治顽疾”服务规范巩固提升活动，靶向解决总分行检查及客户投诉中暴露的痛点问题。在物理环境优化上，深化营业网点“焕然一新”工程成果，打造“场景新颖、动线合理、功能完备、视觉规范”的服务空间,从网点布局到设备设施实现全维度升级，同步建立标准化服务管理流程，推动优质服务向规范化、常态化迈进，全面塑造“客户认可、员工自信”的品牌形象。

   强化服务理念渗透，激活服务“软内核”。该行将服务文化建设融入日常管理，把服务理念宣导纳入网点晨会、夕会及集中培训固定议程，通过常态化培训推动服务制度、标准、规范入脑入心。聚焦服务效率、形象、投诉处理三大核心维度，细化各岗位服务规范；优化柜面业务流程压缩客户等候时间,加强自助设备运维提升服务响应速度，规范员工职业形象与礼仪动作增强服务亲和力，建立投诉处理快速响应机制降低客诉率。通过“内化于心、外化于行”的服务意识培有，推动全员从“被动执行”向“主动服务”转型。

   优化大堂服务生态，打造服务“暖场景”。针对客户流量动态,该行建立弹性窗口调度机制，根据客流规律合理开放服务窗口，同步增配大堂管理人员，强化自助渠道与智慧柜员机的分流引导，形成“前台高效办理、大堂精准疏导”的协同服务模式。依托客户服务管理系统智能预警功能，实时监测网点排队情况，动态调配服务资源疏通堵点。在适老化服务升级方面，深化“劳动者港湾”建设，配备无障碍设施与便民工具，聚焦老年客群打造“设施齐备、体验舒适”的金融服务环境，通过一系列暖心举措拉近与客户的“心距离”，树立工行优秀服务的大行形象，为业务经营加快发展添加新的助力，打造优质服务品牌。