工行徐州泉山支行强化厅堂管理提高综合服务能力

   工行徐州泉山支行将完善机制强化厅堂服务管理作为重要抓手，积极推进柜面服务规范化及人员配置合理化，提高网点服务的整体效率。

  优化服务环节。从晨会流程、开门迎客流程、客户引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、高端客户拓展流程、重点业务营销流程、投拆处理流程。从环境卫生、营业厅内外物品摆放、柜员工作台面物品摆放、便客服务设施、员工服务行为规范、大堂经理的履职等方面得到了强化、细化。通过优化客服人员配置，进一步顺畅服务流程，提高客户服务效率。在营业厅现场管理上，大堂经理和客服经理相互默契配合，确保营业大厅在时间上不出现断档，空间上不出现空白。大堂经理在引导和分流客户的同时做好和客户经理的衔接，并及时将客户的需求告知客户经理，开展相关的产品营销工作，提高综合服务能力。

   注重服务细节。严格要求大堂经理、客服经理对照规范化服务的标准，从规范服务礼仪、规范营销话术着手，逐项做到规范化的服务。同时，高度关注客户的实际需求，注重各项服务细节，从客户的交流过程中了解客户的需求，开展厅堂微沙龙活动为客户做好相应的产品服务推荐，并且在客户购买金融产品的过程中，根据客户现金业务和非现金业务的实际情况，在现金柜、自助区之间进行有效精准的引导。最大限度地增加柜面服务的能力，提升服务效率，助力各项营销活动顺利开展。