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工行徐州鼓楼支行着力提升客户服务满意度

来源:淮海财经 • 2025年05月19日 19:57:56

   为提升客户服务水平,近期,工行徐州鼓楼支行对员工进行提升网点服务专题培训,优化服务流程,改善厅堂环境,提升客户服务体验。

   该行引入“智能预审系统”,客户通过手机预约时可预填业务类型及资料,系统自动匹配专属服务窗口。试点“潮汐窗口”模式,高峰时段开设“5分钟速办专柜”,将业务平均处理时长缩短。针对理财咨询、贷款办理等业务设置“金牌服务专员”,通过“一次告知、全程跟踪”机制,避免客户多次往返。同时,严格执行“来有迎声、问有答声、走有送声”服务规范,并融入方言服务、手语培训等特色内容。开展“投诉危机模拟”“老年客群服务”等实战演练,通过AI情绪识别系统分析员工微表情、话术弱点。

   该行上线“云端柜台”服务,客户可通过视频连线实时办理密码重置、跨境汇款等20余项非现金业务。同时,将客户表扬信、满意度评分纳入考核,持续聚焦客户痛点,从“功能服务”向“情绪服务”深化,让每一次接触都成为值得信赖的温暖体验。

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