工行徐州鼓楼支行着力提升客户服务满意度

   为提升客户服务水平，近期，工行徐州鼓楼支行对员工进行提升网点服务专题培训，优化服务流程，改善厅堂环境，提升客户服务体验。

   该行引入“智能预审系统”，客户通过手机预约时可预填业务类型及资料，系统自动匹配专属服务窗口。试点“潮汐窗口”模式，高峰时段开设“5分钟速办专柜”，将业务平均处理时长缩短。针对理财咨询、贷款办理等业务设置“金牌服务专员”，通过“一次告知、全程跟踪”机制，避免客户多次往返。同时，严格执行“来有迎声、问有答声、走有送声”服务规范，并融入方言服务、手语培训等特色内容。开展“投诉危机模拟”“老年客群服务”等实战演练，通过AI情绪识别系统分析员工微表情、话术弱点。

   该行上线“云端柜台”服务，客户可通过视频连线实时办理密码重置、跨境汇款等20余项非现金业务。同时，将客户表扬信、满意度评分纳入考核，持续聚焦客户痛点，从“功能服务”向“情绪服务”深化，让每一次接触都成为值得信赖的温暖体验。