工行徐州新沂支行全力提升服务客户的核心竞争力

   工行徐州新沂支行始终坚守为民服务初心，围绕“打造基础牢、结构优、服务好、质量稳、效率高、竞争力强的精品分行”目标，多措并举开展提升网点竞争力工作，竭尽全力打造“精品分行”品牌形象，全面提高员工综合素养，锻造一支业务水平高的精兵强将。

   坚持“每日一学”，与时俱进。利用晨会夕会，组织全员学习新业务、新技能，对平日出现的疑难问题、繁琐业务进行系统学习，通过案例辅以知识点学习的方式，增加员工对于业务办理过程中关键细节的印象，提升员工业务技能。用业务推动服务，服务促进发展，让客户体验更有温度的营业网点服务。

   细处着眼，狠抓服务水平。“客户至上”“以客户为中心”的服务理念在日常服务中得到全方位全过程的体现。安排网点大堂经理做好客户识别及咨询引导，在取号环节即做好分流工作，针对高峰时刻现金区业务压力大的情况，积极采取厅堂与柜台补位机制，加强了与柜面的沟通，协助客户填制业务单据，安排至合适的柜口进行办理，降低柜面耗时和客户等候率。同时引导客户经理从坐等客户上门向主动出击转变。主动走出去、请进来，给客户全新的服务体验。真正做到“走进千家万户、吃千辛万苦、道千言万语、交千朋万友”。 

   强化服务管理，提升客户满意度。严格落实“行长值班制”和“服务首问负责制”，加大网点客户服务工作督导管理力度，强化员工服务意识管理，利用谈心辅导、违规积分、扣减绩效等方式提高员工服务工作重视程度，紧紧围绕提升客户服务体验这条主线，制定服务考核办法,坚决杜绝员工“生、冷、硬”服务态度的发生。

   健全考核机制，提高服务热情。我行建立健全网点服务工作奖励和处罚制度，制订和完善业务操作规程，同时将服务工作和员工的岗位职责结合起来，坚决贯彻执行各项奖惩制度，每周通报，树立标杆，明确奖惩，最大化调动员工服务工作的积极性，推动网点客户服务管理工作落实落地。