工行徐州睢宁支行开展服务能力提升培训

  为提升网点员工客户服务质量和客户投诉处理技巧能力，工行徐州睢宁支行于2024年7月7日组织网点营业主管、理财经理、柜员集中培训。本次培训从服务礼仪提升、服务流程解析、投诉处理技巧、金融消保解读四个方面展开。旨在使员工能够熟练掌握相关服务礼仪和应对技能，以便在实际工作中快速、准确地处理客户投诉。

   一是服务礼仪提升，强调服务要关注规范和流程、关注客户需求、关注客户体验，树立以客户为中心的服务意识，对女士和男士仪容仪表，站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接递物品、语言礼仪等服务礼仪进行梳理讲解，规范服务标准礼仪，优化服务质量。二是服务流程解析，对晨会标准流程、厅堂服务营销七步曲、特殊客户服务要点、适老化服务八步曲、厅堂适老服务打造四项准备、老年人突发疾病处理流程、柜员服务营销七步曲、厅堂服务易扣分细则补充解读等内容进行解读，详细解读各个板块的服务内容，结合易扣分细则，规范服务营销流程，提升服务质量。三是投诉处理技巧，解析银行重视投诉的原因、客户投诉原因、有效预防投诉技巧、投诉处理原则与技巧等内容，重点解析客户投诉抱怨处理7步法：接待客户、安抚情绪、合理道歉、分析原因 、给出方案、接受方案、跟踪服务，讲解过程中结合大量实战投诉案例，解析投诉沟通话术和处理方式，帮助大家提升客户投诉处理能力。四是金融消保解读，介绍金融消费者八大权益：知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，通过列举消保案例分析各个权益内容，了解消费者权益，规避监管风险。培训期间，现场学员积极参与互动，踊跃回答问题，并认真听讲，记录要点，现场学习氛围浓厚。

   通过培训，网点人员的服务水平也得到了进一步提高。工行徐州睢宁支行将继续秉承“以客户为中心”的服务宗旨，不断提高服务质量，为顾客提供更优质、更便捷、更高效的金融服务，并不断提升客户的服务体验。