工行徐州丰县支行营业室积极践行“客户至上 服务至上”服务理念

      客户服务是网点日常工作中最为重要的一个环节。为有效提升网点服务质量，压降客户投诉率，工行徐州丰县支行营业室多措并举提高网点服务水平，秉承“客户至上”的服务理念，引导员工树立“以客户为中心”的服务意识，努力为客户提供有温度的服务体验。 

   一、提高思想认识。在日常工作中，工行淮安洪泽支行营业室始终要求网点员工提高思想认识，将客户放在首位，以客户为中心，深化客户服务体验，从服务用语、便民用品、宣传用品、老年客户关爱行动等方面做出细致的要求。面对客户的不满，第一时间化解客户不满情绪，主动联系主管前来沟通解释，避免将简单的问题升级为投诉事件。在每周的夕会中，及时组织员工学习上级行通报的典型案例，受关注较高的热点问题，结合自身工作实际，总结反思，汲取经验教训。同时，培养员工换位思考的能力，学会站在客户的角度思考问题，这样才能在做好自我保护的同时，为客户提供更加贴心专业的金融服务，有效的降低客户投诉率。 

   二、规范业务操作。一方面，无论是从进店迎候、业务引导，还是到厅堂服务、纠纷调解，淮安洪泽支行营业室构建了一套忙中有序的工作流程。无论网点客户多还是少，始终要求网点全体员工严守纪律，确保各岗位人员不缺位，服务标准不降低，向客户展示该行服务文化和网点精神面貌。另一方面，持续强化客服经理、客户经理等岗位人员业务培训，通过晨会、夕会等方式，系统性学习产品知识、营销技能、服务礼仪等方面的知识。针对咨询度比较高的业务和线上业务，做好相关的流程指引和注意事项，规范化业务操作，增强客户参与度，提升办理业务速度，提高网点服务效率。 

   三、加强现场管理。工行淮安洪泽支行营业室要求大堂经理积极主动询问客户业务办理需求，对到店客户主动识别，做到合理分流，优先引导年轻客户使用手机银行或自助设备办理，缓解柜面压力，减少客户等候时间。网点主任和运营主管要进行现场督导，发现服务问题，及时指出并纠正，切实改进网点服务存在的不足之处。同时，要求各个岗位的员工都能善于识别客户潜在需求，针对不同类型的客户，分析他们的心理特点，采用不同的沟通方式和营销技巧，有针对性地制定特色服务措施，优化服务流程、丰富服务内涵，持续创新服务举措，用实际行动践行“以客户为中心的服务理念”。