工行徐州沛县支行深化服务战略提升网点竞争力

   在日趋激烈的银行业竞争中，工行徐州沛县支行致力于通过深化人本服务策略来巩固和提升其网点竞争力。本着‘客户至上’的服务理念，支行深耕服务细节，规范服务流程，旨在提供更加个性化的客户服务体验。通过全方位的服务措施，支行在提升客户满意度和忠诚度，提升网点竞争力方面取得了明显成效。

   强化员工服务意识与技能培训。支行深知服务质量的核心在于一线员工，着力强化员工的服务意识和专业技能。通过定期组织全员参与的服务技能培训，训练员工在不同情境下提供优质服务。培训内容涵盖从基本的业务知识到复杂的客户沟通技巧，确保员工在任何客户互动中都能展现专业和热情。通过情景模拟实际工作场景的角色扮演，尤其是在普惠服务的过程中通角色扮演来发掘在服务过程中可能出现的问题，在实际操作中提升服务能力。

   提升顾客粘性与忠诚度。支行客户经理深化与客户关系，旨在提供更加个性化和贴心的服务。客户经理不仅负责传统的业务交易，还定期与客户进行深入交流，了解顾客的具体需求和期望。通过主动沟通，客户经理能够为客户提供更加精准和个性化的金融建议，帮助客户规划财务，解决金融问题，提高客户满意度，支行得以准确地捕捉市场机会，增强客户忠诚度。

   优化前台服务体验。前台是客户与支行互动的第一线，支行对前台人员进行了严格的培训，确保一线员工能以积极和专业的态度迎接每一位客户。前台人员被赋予更多的权限和责任，以便于员工能够快速解决客户的问题，提供有效的帮助。不断调整和优化服务流程。

   持续跟进服务督导，提升服务质量。严格执行1-2-4行长值班制。值班行长“坐镇厅堂”开展服务督导，厅堂人员高峰期适实合理规划人员布局，统筹协调管理，认真倾听顾客的诉求，记录客户反馈记录并分析，以确保能够及时采取行动解决问题并不断调整人员布局。值班行长随机选取顾客沟通，咨询服务改进意见，了解他们的反馈和建议，确保服务始终满足或超出客户的期望。支行通过以客户为中心的服务模式，构建了一个正向的服务改进循环，不断提升客户满意度和网点的整体服务质量。