工行徐州鼓楼支行积极改进服务质量助力文明城市建设

市开展文明城市创建工作以来，支行积极响应市委、市政府创城工作号召。严于律己，从自身出发，对照市委市政府工作要求和标准，立即整改，改善网点设施环境，提高服务质量，助力文明城市创建工作顺利开展。

一、提高思想认识，优化网点设施。支行全行上下高度重视此次创城工作，利用晨夕会时间，及时将市委市政府和上级行的通知要求传达给每位员工，组织全体员工认真学习文明服务行业标准和创建工作具体要求。

二、优化网点设施。在厅堂内增设便民服务设施，如爱心拐杖、血压仪、针线包、雨伞等，为客户提供不时之需，提升客户体验感，传递工行温度。同时，在“学雷锋志愿服务站”放置业务宣传资料，大堂经理及保安人员统一文明城市着装。按照上级行下发的银行网点创建文明城市排查表定期进行全面自查，对标对表找差距。

三、整改服务问题。为不断提高服务质量，该行在服务问题自查的基础上，对不足及欠缺之处，按网点负责人、客服经理和保安人员分别落实整改措施。网点负责人监督环境卫生，员工服务整体工作，针对突发情况及时宽慰客户情绪；客服员工履职岗位服务，服务好每一个进入厅堂办理业务的客户；保安人员负责客户迎接工作，并对吸烟客户进行劝导。

四、加大检查力度。为确保文明城市创建工作不留死角，支行加大现场和非现场检查力度。由分管行长每日班后调阅录像，检查辖内网点内外环境、柜面服务等方面是否符合创建标准，积极响应创城建设，完善各项服务设施。